長沙中泵水泵廠家處理客戶投訴的方法

面對投訴，無論是企業(yè)管理者還是在線客服都不能抱有抵觸心理，否則只能使客戶情緒更加激動。雖然在客戶投訴中有個別無理取鬧之人，但絕大多數(shù)都是有原因的。因此，在線客服應(yīng)當(dāng)以平和的心態(tài)對待客戶投訴。以下是EC營銷即時通小編總結(jié)的一些投訴處理方法，分享給第一線的在線客服們。

　　一、傾聽
　　開始的時候不要急著與其爭辯，先耐心地聆聽客戶的投訴，對其投訴表示理解，等對方心情緩和了，再設(shè)法與其溝通。
　　主要包括以下環(huán)節(jié)：
　　1、先處理客戶的情緒，先改變客戶的不良心態(tài)，然后再處理投訴的內(nèi)容；
　　2、應(yīng)將客戶的投訴行為看成是正常的事件，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行實事求是的判斷，不應(yīng)先入為主地加入個人的主觀情緒和喜好；
　　3、抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。
　　二、溝通
　　在線客服在與客戶的溝通中可以先采取只聽不說的方式，這樣既表示對客戶的尊重，又可以使得對方在講話時不至于過分激動，減少夸大之詞，如果客戶的要求是自己權(quán)限之外的，可以先穩(wěn)住客戶，留下他的聯(lián)系方式，表示會與上級溝通，有了結(jié)果會在第一時間與他聯(lián)系。當(dāng)然之后，客服要及時向你的上級匯報，以求得問題的解決，并與客戶保持聯(lián)系，給予客戶足夠的重視和關(guān)注。
　　在這一過程中，要注意以下事項：
　　1、不要讓客戶等待太久。當(dāng)客戶不知道需要等待多久時，應(yīng)明確告訴客戶需要等待的時間。
　　2、注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。
　　3、立即采取行動，協(xié)調(diào)解決。
　　三、承認(rèn)錯誤和疏忽
　　要敢于承認(rèn)自己的錯誤，一般而言，當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，作為管理者總是存在著需要改進(jìn)或提高之處。
　　此外，在與客戶溝通過程中，必須注意如下五點：
　　1、態(tài)度要中肯，不可居高臨下，當(dāng)然，更不可奴顏示弱，在未弄清事實真相前，不要輕易做出判斷或許諾。
　　2、尊重事實，對確認(rèn)是我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對非由我方負(fù)責(zé)任者，亦應(yīng)感謝客戶對公司的支持。
　　3、對客戶進(jìn)行解釋時，要掌握分寸，婉轉(zhuǎn)回答。
　　4、在處理過程中應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。
　　5、法律或政策條款是用來對付惡意、刁蠻投訴者的，若非迫不得已，不要輕易說出，以避免激化矛盾，破壞溝通氣氛。本文由長沙水泵廠整理發(fā)布。

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